“La verdadera fuente de ingresos es la relación con nuestros clientes sin embargo no diseñamos estrategias sobre esto”

El CRM Marketing (Customer Relationship Manager) es una de las soluciones empresariales más potentes para manejar un negocio en estos tiempos ya que se enfoca en el corazón del negocio: manejar la relación con el cliente. “Esta es la verdadera forma de generar ingresos”, según señaló el Dr. Pablo Fernández, PhD consultor y socio fundador de Marketing Tech, en su conferencia magistral en la Expo del Grupo OLAM.

Señaló que el CRM antes que un tema tecnológico, es una cuestión de procesos, y lo comparó a una caja de herramientas, la cual si no entendés de mecánica no podés explotarla en todo su potencial. Y en ese sentido comentó que “el 60% de su implementación fracasa en el mundo o el costo de aplicarla fue mayor que los ingresos que le generó utilizarla por no dimensionar o realizar un uso correcto de la herramienta”.

“Esto pasa porque, como nunca se hizo, las empresas deben diseñar la relación con los clientes que es la verdadera forma de generar ingresos, fijar lo que queremos lograr con ellos así como se diseñan las estrategias de productos y la venta”, insistió el profesional.

Sobre “Las 6R del Marketing” mencionó que todos estamos muy mentalizados en captar nuevos clientes sin embargo resulta más costoso atraer nuevos que fidelizar a los que se tienen. Aprovechando el potencial de los clientes que ya tenemos es más fácil venderle antes que a uno que no se conoce. A partir de allí se puede trabajar en mejorar la rentabilidad con sus clientes actuales, retener sus clientes por más tiempo, reactivar sus clientes inactivos, conseguir nuevos clientes y reducir su costo de captación, agregó.

“La verdadera fuente de nuestros ingresos no provienen de nuestros productos, sino de la relación con nuestros clientes”, refirió. El principal motivo por el que los clientes abandonan a las empresas es el servicio: la atención, calidad, predisposición, nivel de respuesta, el trato y no el precio como se cree, señaló.

Habló de las 6R y de lo que cada una representa en un aspecto específico de la relación con la empresa y sus clientes, que le permite diseñar estrategias para aprovechar esas oportunidades:

La 1ra R es de Relación: y se refiere a la importancia de diseñar la relación con nuestros clientes, definir qué es lo que pretendemos con ellos a lo largo del tiempo, la 2da R es de Retención: esto ilustra la importancia de la retención de los clientes en el tiempo, ya que la rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de captar clientes, vemos cómo medir el costo del abandono de los mismos actualmente y sobre todo que medidas podemos tomar para ayudar a la fidelización y retención de estos.

La 3ra R se refiere a la Rentabilización, de nada sirve retener a un cliente para siempre sino es rentable y aunque sea rentable todo cliente siempre podría ser más rentable de lo que es.

La 4ta R se refiere a la Referenciación, que es algo que hacemos todos los días, comentar acerca de marcas, empresas que hemos usado, que nos han gustado y las que no, el punto fundamental es que como empresas tenemos que empezar a considerar el boca a boca, la referenciación como si fuera un medio más, así como la radio, la televisión, hagamos acciones para que nuestros clientes hablen de nosotros y nos traigan clientes.

La 5ta R es la de Recuperación esto es ¿qué hacemos después de que cometimos un error? ¿Cómo hacemos para que el cliente no nos abandone a partir de ese error? hoy lo que sabemos es que los clientes no abandonan a las empresas por sus errores sino por la falta de respuesta después del error, que acciones vamos a realizar cuando un consumidor sufre una falla en el servicio para evitar que se vaya.

Por último, la 6ta es la R de Reactivación, esto es ir a buscar a los clientes que por un motivo u otro se fueron o porque simplemente dejaron de comprar. Todas las empresas tenemos una cantidad importante de ex clientes y lo que sabemos es que es más fácil reactivar la relación con ex clientes que generar una relación de cero, por eso es que proponemos medir la oportunidad, cuantos ex clientes tiene y empezar a diseñar acciones para reactivarla.